KLACHTENREGELING LOYAAL BEWINDVOERING
Artikel 1 Algemene bepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
Loyaal Bewindvoering
(hierna te noemen Loyaal): de rechtspersoon die
optreedt als bewindvoerder over de vermogensbestanddelen van natuurlijke
personen; de directie van Loyaal; iedere andere medewerker van Loyaal.
Cliënt: een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld
en Loyaal benoemd is tot bewindvoerder, respectievelijk met wie Loyaal een
overeenkomst heeft gesloten;
Klager: degene die op grond van artikel 2 van deze regeling bevoegd is een
klacht in te dienen en daarvan gebruikmaakt.
Bezwaar: een mondeling of schriftelijk ter kennis van Loyaal gebrachte
uiting van onvrede over de dienstverlening van Loyaal.
Klacht: een schriftelijk overeenkomstig artikel 4 bij Loyaal ingediende
uiting van onvrede over de dienstverlening van Loyaal.
Artikel 2 Wie een klacht kan indienen
Deze regeling geldt voor cliënten van Loyaal en voor ieder ander die
bevoegd is de onderbewindstelling te verzoeken, zoals bedoeld in artikel 432,
eerste en tweede lid, van Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek. Een klacht kan
door ieder van hen worden ingediend.
Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en
klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
Artikel 3 Bezwaren
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker
die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of
schriftelijk in overleg met de klager op te lossen. Lukt dat niet, dan brengt
deze medewerker het bezwaar ter kennis van de directie. Deze behandelt het
bezwaar en tracht daarbij eventueel na nader overleg met de klager en de
betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De klager
ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie
is afgedaan. Is de klager niet tevreden gesteld, dan kan hij/zij een klacht
indienen.
Een klager kan ook direct een klacht indienen. Het is niet verplicht
eerst een bezwaar te laten behandelen.
Artikel 4 Klachten
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk per post bij de directie
van Loyaal worden ingediend. De klacht wordt gericht aan:
Loyaal Bewindvoering
Ter attentie van de directie
Postbus 9528
9703 LM Groningen
Een klacht moet worden ondertekend en ten minste bevatten:
• de naam en het adres van de indiener;
• de dagtekening;
• een omschrijving waartegen de
klacht is gericht en het tijdstip.
Klachten die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te
zijn op de dag van ontvangst.
Artikel 5 Ontvangstbevestiging
De directie bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen
na ontvangst van de klacht. De directie zendt een afschrift van de klacht en de
daarbij behorende stukken aan degene op wiens gedrag de klacht betrekking
heeft. De directie administreert en registreert binnengekomen klachten en zorgt
voor een goede voortgangscontrole.
Artikel 6 Geen verplichting tot klachtbehandeling
De directie is niet verplicht een klacht te behandelen indien:
• de klacht betrekking heeft op een klacht die reeds eerder met
inachtneming van deze regeling is afgedaan;
• er langer dan 6 maanden tussen de handeling en de indiening van de
klacht is verstreken;
• het belang van de klager dan
wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de directie de
klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van de
klacht schriftelijk in kennis. In dit bericht licht de directie de reden toe en
vermeldt zij dat de klager de klacht kan indienen bij de toezichthoudend
kantonrechter, zoals beschreven in artikel 8.
Artikel 7 Hoor en wederhoor
De directie stelt de klager en degene op wiens gedrag de klacht
betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager
heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt. Een afschrift hiervan wordt
aan de klager en, indien er sprake is van een gemachtigde, aan deze gemachtigde
toegezonden.
Artikel 8 Afhandeling klacht
Klachten worden terstond gemeld aan de directie. Deze stelt een
onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader in overleg met de klager,
hoort de klager en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen.
Een klacht wordt behandeld en afgehandeld door een andere medewerker
dan degene op wie de klacht betrekking heeft. Als de klacht betrekking heeft op
een directielid, zorgt de directie ervoor dat een andere medewerker de klacht
behandelt en afhandelt.
De klacht wordt uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst afgehandeld.
Deze maximale termijn volgt uit artikel 6, tweede lid, onderdeel c, in
samenhang met het vijfde lid, van het Besluit kwaliteitseisen curatoren,
beschermingsbewindvoerders en mentoren.
De klager ontvangt binnen deze termijn een schriftelijke beslissing.
Daarin staat of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is en
waarom. Bij meerdere klachtonderdelen wordt dit per onderdeel toegelicht. Ook
wanneer bemiddeling tot een oplossing leidt, ontvangt de klager schriftelijk
bericht van de uitkomst en de gemaakte afspraken.
Als een klacht geheel of gedeeltelijk ongegrond wordt verklaard,
geeft de directie een duidelijke toelichting op de redenen daarvoor. Daarbij
beschrijft zij de relevante bevindingen van het onderzoek en legt zij uit
waarom deze niet tot gegrondverklaring leiden.
Als een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard,
bepaalt de directie welke maatregelen passend zijn. Deze kunnen bestaan uit het
aanbieden van excuses, het herstellen van een fout, het aanpassen van afspraken
of een werkproces en het nemen van maatregelen om herhaling te voorkomen. Als
sprake is van schade waarvoor Loyaal aansprakelijk is, wordt beoordeeld welke
vergoeding passend is. De schriftelijke beslissing vermeldt welke gevolgen aan
de gegrondverklaring worden verbonden, wie de maatregelen uitvoert en binnen
welke termijn. Als aan een gegrond verklaarde klacht geen verdere gevolgen
worden verbonden, wordt ook dat gemotiveerd toegelicht.
Als de klager het niet eens is met de gehele of gedeeltelijke
ongegrondverklaring van de klacht, kan de klager de klacht indienen bij de
toezichthoudend kantonrechter. Dit is de kantonrechter van de rechtbank die
toezicht houdt op het bewind van de betrokken cliënt. Deze mogelijkheid bestaat
ook wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling, de klacht niet in
behandeling is genomen of niet binnen 6 weken is afgehandeld.
De klacht kan per brief worden ingediend bij de afdeling curatele,
bewind en mentorschap van die rechtbank, ter attentie van de toezichthoudend
kantonrechter. Vermeld daarbij de naam van de cliënt en, indien bekend, het
zaaknummer. Voeg de klacht, de schriftelijke beslissing van Loyaal voor zover
beschikbaar en de relevante stukken toe. De actuele contactgegevens van de
betreffende rechtbank zijn te vinden op www.rechtspraak.nl. In de schriftelijke
beslissing wijst Loyaal de klager op deze mogelijkheid.
Artikel 9 Archivering
De directie archiveert de klachten. Zij houdt aantekening van de
klacht en van de afdoening daarvan.
Artikel 10 Geheimhouding
Alle bezwaren en klachten worden onder strikte geheimhouding
afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen zal
vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.
Artikel 11 Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2020 en geldt voor
onbepaalde tijd.
Deze regeling is aangepast op 2 oktober 2026.